西湖区行政服务中心关于设立文明服务“委屈奖”的通知

桃花镇、各街道便民惠民服务中心，中心各窗口、各分中心、各科室、区公共资源交易中心：

为进一步增强中心窗口工作人员的服务意识、大局意识，树立中心良好形象，激励窗口工作人员文明、热情服务，结合中心工作实际，经研究决定设立文明服务“委屈奖”。现将有关规定通知如下：

一、奖项内涵：区行政服务中心作为对外服务窗口，每天要直接面对许多办事人员，因为一些小事发生摩擦和误解在所难免，为了鼓励和支持中心窗口工作人员能够冷静妥善处理问题，不与服务对象发生争执，努力平息事态，做到文明办公，特设立文明服务“委屈奖”。规定：对不是因为中心工作人员的过错而遭到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等不公正对待时，能够始终保持头脑冷静，顾全大局，既不委曲求全，不因为服务对象的无理要求而放松审批标准，又能讲究沟通策略，不激怒服务对象，用自己的一言一行感化服务对象，赢得理解，赢得尊重，杜绝争执和纠纷发生，树立维护中心良好形象的好人好事予以精神和物质奖励。

二、适用对象：一线窗口工作人员

三、获奖条件：

1、窗口工作人员受到的不公正对待，是由服务对象的误解或服务对象的态度恶劣等原因引起，并非窗口工作人员自身原因造成；

2、窗口工作人员在依法办事过程中，受到服务对象态度粗暴、出言不逊、寻衅滋事、无理取闹等严重影响正常办公秩序的不公正对待时，未与服务对象发生争执，且能顾全大局，耐心做好解释说明工作，努力平息事态，继续文明办事；

3、窗口工作人员受到的不公正对待情况属实，且得到大多数其他窗口工作人员的认同。

四、评定程序：

1、对于遭受“委屈”的窗口工作人员，各窗口可将其受委屈情况及旁证材料，经窗口首席代表初审后，以书面形式

报中心； 

2、由中心组织当日值班人员或督查科、业务科等相关人员了解情况和调阅监控录像的方法进行核实，不定时对窗口工作人员进行评定，汇总后报中心研究确定；

3、“委屈奖”的奖励办法包括通报表扬、发放奖金（奖金200元）、所在窗口考核加分、向所在窗口派驻单位通报并建议配套给予精神和物质奖励等。

五、其它：

桃花镇、各街道便民惠民服务中心，各分中心可参照执行。