西湖区行政服务中心工作人员服务礼仪规范

第一章　总　则

　　1、为进一步规范行政服务行为，打造一流行政服务中心，提高全体工作人员的整体素质，西湖区行政服务中心依照《国家公务员行为规范》、现代礼仪礼貌惯例和有关规定，结合实际，制定本规范。

2、本规范适用于中心各科室、各窗口、分中心及各街道（镇）便民惠民中心所有工作人员。

3、本规范是指中心全体工作人员在公务活动、社会活动中应当遵守的礼节准则和行为规范。

第二章　服务礼仪

4、窗口工作人员为群众提供服务时要做到：热情、耐心、细致、周到、温暖、体贴。

5、为群众服务时应面带微笑，态度热情。不得面无表情或冷若冰霜。服务对象来咨询有关事项时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。

6、与服务对象交谈时应面向对方，保持目光接触，语气要温和。使用正确的礼貌用语，服务对象前来办理业务时，要先说“您好”，业务受理过程中要多说“请您”，业务办理完毕后要说“再见”，碰到业务无法受理时，要说“抱歉”，服务对象较多时，要说“请您稍等”， 服务对象等待时间较长时，要说“对不起，让您久等了”， 遇到熟人前来要求优先办理业务时，要说“真对不起，人很多，请按次序排队等一会儿”，经办人员遇有急事不得不停下来处理时，要说“对不起，请您稍等一下”，服务对象找错窗口时，要说“请到××窗口办理”，同时抬头抬手示意。不得用命令式、责备式、嘲讽式甚至侮辱式语言。

7、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，对服务对象的讲话有异议时，可以发表个人看法，但不得讥笑讽刺。

8、因为缺少要件导致业务无法受理时，要给群众耐心细致的解释，并一次性告知群众且确认对方理解；如缺少非原则性要件，可在请示相关负责人后，尽可能为群众提供便利，或主动为群众寻求其他解决办法。不要轻易对群众说“不”，不要让群众往返多次，不要对群众提出的要求不耐烦。

9、服务对象出现误解、出言不逊时，要沉住气，不要与其争吵，多从群众角度着想，不要一味指责对方，或用不当的言行激怒对方导致事态扩大升级。

10、自己无法平息与群众的争执时要及时报告科室负责人或窗口负责人，必要时报告中心督查科或效能岗，并尽量保持沉默。不要对争执毫不在乎、听之任之甚至挑唆群众投诉。

11、在服务窗口要时刻保持端庄的仪态，良好的坐、站、走姿，并规范自己的言行，自觉维护窗口对外形象。不准在办公区内大声喧哗、吃东西、上网聊天等。

12、服务过程中要保持良好的心态，愉快的心情、自觉的意识、主动的态度、正确的定位。不要带情绪上岗、以权力部门自居。

第三章　着装礼仪

13、工作时间和公务活动时着装应整洁、美观、得体、大方。

14、工作时间须着统一工装，有制服须着制服。提倡男士穿西装、打领带；女性应穿职业装或其他服装，颜色以高雅得体为宜。

15、工作时间不能穿短裤、背心、拖鞋等。

第四章　仪容礼仪

16、工作人员的仪容应符合国家公务人员的职业特点，稳重大方。

17、注意个人卫生，保持整洁美观。

18、工作场所应保持优雅的举止和姿态。站立时，特别是与人交谈时，两脚平衡着地，腰背挺直，双臂自然下垂，不得把手揣在兜内，更不得用手卡腰。

19、办证大厅窗口就坐时，应上身端正，两脚着地，不跷腿，不抖腿。

20、走路时，行要平稳、轻快，身体不宜左右摇晃或声响过大；遇到领导、客人、年长者要主动行点头礼，并稍有让路，以示敬意。

21、引见领导检查参观时，应行走在领导左前侧；平时陪同领导、客人、长者走路时，不抢前，以示谦恭。

22、说话时如需借助手势来表达，举止应简单适度，不宜举动张扬和过度夸张。

第五章　电话礼仪

　23、电话礼仪要求：礼貌谦恭、言简意赅、保守秘密。　

24、拨通电话后，应先问候“您好!”，然后自我介绍和证实对方的身份。若要找的人不在，可以请接电话者转告，问清对方的姓名，并向对方道谢。

25、接听电话要迅速及时，电话铃响3次以内即要接听，要首先讲“您好!行政服务中心xx科室（窗口）”，态度要谦和诚恳，声调平和。通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答。

26、若对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人。找人时，应告知对方“请稍等片刻”，并及时找人。

27、若要找的人不在，对方要求转告时，接话人应做好以下记录：来电者的姓名、单位，转告的内容，是否需要回电、回电号码、时间，对方来电日期、时间。记录完毕，应向对方复述一遍，以免遗漏或记错。

28、拨接电话要有时间观念和节约观念，不可占线时间过长，以免影响正常通讯，增加办公成本。

第六章　交谈礼仪

　　29、交谈礼仪要求：尊重对方、谦虚礼让、善解人意。

　　30、交谈时，应与对方保持一定距离，双方目光交流应持同一水平，可适当运用手势以加强语气、强调内容，切忌用手指点对方。

　　31、别人谈话，应专心倾听，不要随意打断别人说话。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的观点；遇到不合理要求，应讲究技巧、婉言谢绝。

　　32、交谈时，应注意吐字清晰，快慢有度，声音适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜，切忌口沫四溅。

　　33、在公众场合与人交谈时，说话要有分寸，不贬低同事，不说有损同事形象和单位形象的话。

34、养成正确使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字礼貌用语，使自己的语言更具魅力，使对方倍感温暖。

第七章　接待礼仪

35、接待的基本要求：热情周到，举止得体。

36、实行接待客人首问负责制，根据客人来意，妥善安排处理，不应让客人久等。

37、客人进门时，应首先起身相迎，面含微笑，主动与客人握手问候，请客人就座。

38、对陌生客人，应主动询问来访目的，若非本人或本科室受理范围之内，应说明情况，并礼貌地引导到有关科室或引见给有关人员。若非本单位受理范围内的事宜，也应礼貌相送。

39、客人来访时，若恰有急事要办，应向客人说明情况，或委托他人接待，或另约时间，并向客人致歉，不可冷落客人。

40、来访的客人如需中心领导出面接待的，应提前向领导汇报，并及时通知办公室协助接待。领导不能马上出面接待，应向客人讲明原因。

41、一般情况下，辞别应由客人首先提出。当客人告辞时，应稍加挽留，在客人起身后再起身相送。

42、送客时，应送至所在科室门口或楼层的楼梯口，并微笑握手道别，待客人走出自己的视线，再转身离去。

第八章　会议礼仪

　　 43、严格遵守会议时间、议程。本单位开会必须提前3-5分钟到达会场；办公室要检查落实与会人员是否缺席；外出开会必须提前5-10分钟到达会场，不得早退或无故缺席；开会过程中，没有极特殊情况不应中途擅自进出会场。

44、发言人要认真准备，重点突出，发言时不能超过规定的时间。发言的声音应清晰洪亮，尽量避免夹杂“这个’，“那个”等口语。若有外地领导或客人在场，应尽量使用普通话发言，使用本地话发言，应注意放慢语速。发言完毕，应主动向听众表示谢意。

45、与会人员要在会议指定位置就座，不要随意走动。若没有指定位置，应主动向前、向中心座位靠拢。

46、与会人员要端正坐姿，小臂平放桌面，不得斜倚在椅子后背上，身体不得倾伏在桌面上。

47、要尊重讲话人，专心听讲，如需鼓掌，掌声要热烈；要做好会议记录，记录时应在桌面记录。

48、进入会场前要自觉关掉所有通讯工具或将通讯工具调至静音。

49、开会时，不得闭目，不得吸烟，不得传阅与会议无关的读物，不得交头接耳、窃窃私语。

50、上级领导或外单位领导进入会场时，应鼓掌欢迎，必要时应起立迎接。